Somente nos últimos anos as pessoas comuns puderam “conversar com robôs”, como nós sonhamos na ficção científica. Essa revolução sobre como as pessoas podem interagir com computadores tem implicações tremendas para as empresas.
Aqueles que dedicam tempo para entender a tecnologia e seu potencial encontrarão sucesso na nova era da Inteligência Artificial (IA) de conversação e os passos seguintes, baseados no estado atual da tecnologia podem ser um bom começo.
O que é Inteligência Artificial de conversação?
A IA de conversação é um tipo de inteligência artificial que permite ao software entender e interagir naturalmente com as pessoas, usando a linguagem falada ou escrita.
É provável que você já tenha encontrado a IA ou chatbots de conversação em seu smartphone ou outro dispositivo inteligente ou em um website com um recurso de bate-papo de atendimento ao cliente, mas a IA de conversação pode ser encontrada em muitas interfaces de conversação diferentes.
Por exemplo, pode ser um bot que tenha uma personalidade distinta ou mesmo um nome, como a Cortana da Microsoft ou a Siri da Apple. Muitas empresas lançaram serviços de bot para suporte ao cliente em seus sites, como uma forma de responder a perguntas simples dos clientes ou encaminhar problemas difíceis para os agentes. Esses bots de conversação estão ficando mais inteligentes e as tarefas que podem gerenciar continuarão crescendo em complexidade à medida que a tecnologia avança e as quantidades de dados aumentam.
Por que a IA conversacional?
Os chatbots tornam um software acessível a todos que entendem a linguagem humana. Um cliente pode evitar a frustração causada pela memorização e navegação por menus complexos e layouts de botões que estão sempre mudando com atualizações de software. Em vez disso, os computadores podem ser operados com linguagem humana simples, que as pessoas possam entender.
Os clientes agora podem simplesmente pedir a um bot para levá-los aonde querem ir, ou para habilitar um recurso sem ter que procurá-lo. Bons serviços de bot encorajam os usuários a se envolver mais profundamente com recursos de software que poderiam passar despercebidos, porque eles fornecem uma experiência mais rica e natural. Por exemplo, imagine um aplicativo de edição de imagens que possa responder a um comando como "Tornar o fundo da minha foto mais escuro".
Além de melhorar a experiência do cliente, os chatbots liberam os agentes para responder aos problemas mais complexos que são mais bem resolvidos por um agente humano. Quando as pessoas são capazes de delegar parte de sua carga de trabalho a um bot de conversação, elas agora podem participar de decisões de maior valor para a empresa e expandir suas habilidades, o que beneficia a empresa e enriquece os agentes.
O que está acontecendo na IA de conversação?
Ainda estamos longe de conseguir conversas totalmente fluentes entre a máquina e o homem como vimos na ficção científica, embora os pesquisadores de IA estejam fazendo avanços promissores em direção a essa meta. Enquanto isso, estamos experimentando alguns desenvolvimentos verdadeiramente interessantes nesse campo, que os líderes empresariais têm interesse de acompanhar, para permanecer à frente em um mercado competitivo.
1. Conversas mais amplas. Muitas estruturas de bots hoje têm conjuntos bastante restritos de respostas possíveis. Se você perguntar a um bot a data, ele pode lhe dar a data. Essa é uma pergunta simples com uma resposta definitiva simples. Estamos começando a ver bots de conversação que podem responder a perguntas como "Que tipo de carro devo comprar?" ou "Por que ainda não recebi meu pacote?", à medida que os serviços do chatbot se tornam mais avançados.
2. Múltiplos pontos de acesso. Uma reclamação comum que as pessoas têm com o suporte ao cliente é que você acaba falando com um representante diferente toda vez que liga ou envia um e-mail para a empresa. Isso cria uma falha na comunicação, porque o cliente muitas vezes precisa se explicar várias vezes para fazer com que cada representante entenda seu problema. Mas, com bots de conversação, todas as conversas telefônicas, todas as interações de bots de texto e o comportamento de cada site são registrados e lembrados pela estrutura de bots para sempre. Isso torna a experiência do cliente mais perfeita e até mesmo melhor que a humana.
3. Compreensão mais profunda. Os bots de conversação estão chegando a um ponto em que podem reconhecer a personalidade do interlocutor, a emoção e o tom de uma conversa e se adaptar de acordo, porque a linguagem humana é mais do que apenas palavras. Os avanços no Entendimento de Linguagem (Natural Natural Language Understanding – NLU) estão se aproximando e permitirão que os bots de conversa se envolvam com as pessoas de formas mais complexas, que não serão meticulosamente roteirizadas por especialistas em comunicação.
Gostamos de conversar e, à medida que os serviços de bot melhoram, nos acostumamos a lidar com bots que falam nossa língua. As empresas que ficarão para trás apresentarão experiências ao cliente que parecem desajeitadas ou desatualizadas. Aqueles que criarem uma excelente interface de conversação obterão as maiores recompensas, por atrair clientes mais engajados.
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